Klachten

Bent u tevreden over de service van Hoegen Dijkhof?

Onverminderd de exclusieve toepasselijkheid van onze Algemene Voorwaarden, maakt Hoegen Dijkhof gebruik van de volgende klachtenregeling:
Uw tevredenheid: onze taak!

Graag willen wij dat u tevreden bent over onze service. Daarom werken wij continu aan de kwaliteit van onze
dienstverlening. Helaas lopen dingen soms anders dan u misschien had verwacht. In dat geval willen wij dat graag van u weten. Heeft u een vraag, een klacht of een suggestie over hoe wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren? Wij luisteren graag naar uw waardevolle kritiek en zullen onze uiterste best doen een passende oplossing te vinden.

Als u niet tevreden bent met onze service kunt u dit uiteraard onder onze aandacht brengen. Wij zijn meer dan bereid naar uw klachten en suggesties te luisteren. Wij beschouwen dit niet als een vervelende taak. Integendeel, het is onze taak ons te verzekeren van uw tevredenheid! Het is altijd mogelijk dat een lid van ons personeel u niet helpt op de manier die u mag verwachten. U kunt het gevoel hebben dat de informatie die u krijgt over onze dienstverlening te wensen over laat of het afhandelen van een probleem duurt langer dan u acceptabel acht. Wij vragen al onze cliënten: stelt u ons s.v.p. op de hoogte van uw klacht, zodat wij u een passende oplossing kunnen bieden. Op die manier kunnen wij er zeker van zijn dat alles de volgende keer naar uw volle tevredenheid verloopt.
Heeft u suggesties ter verbetering van onze service? Wij horen ze graag van u! Hoewel wij niet alle suggesties persoonlijk kunnen beantwoorden, kunt u er zeker van zijn dat wij ze allemaal serieus in overweging nemen.

Klachten

Hoe eerder, hoe beter..
Sommige klachten kunnen vrij eenvoudig opgelost worden. Als een klacht al enige tijd geleden is ontstaan, zal het moeilijker worden alle benodigde informatie voor het oplossen van de klacht te achterhalen. Dus heeft u een klacht over onze service neemt u dan s.v.p. zo snel mogelijk contact met ons op. U kunt uw vraag, klacht of suggestie aan ons doen toekomen;

1) via de telefoon
Hoegen Dijkhof Dutch Business Lawyers BV is 24 uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar op telefoonnummer 020 -4624070

2) via hd@hd-dutchlawyers.com
email uw gegegevens en een beschrijving van uw vraag, klacht of suggestie en submit deze online

3) in persoon u kunt uw vraag, klacht of suggestie bespreken met een van onze medewerkers of met uw eigen contactpersoon.

Als uw vraag, klacht of suggestie beantwoord kan worden zonder nader onderzoek, zult u direct worden verwittigd over de uitkomst. Als dit niet mogelijk is, ontvangt u bericht binnen vijf werkdagen vanaf de dagtekening van uw vraag, klacht of suggestie.

Dit bericht bestaat uit:

het antwoord of de oplossing voor uw vraag, klacht of suggestie,
een ontvangstbevestiging met daarin informatie over wie uw bericht behandelt, het dossiernummer, de te verwachten verwerkingsdatum en een telefoonnummer dat u kunt bellen als u verdere vragen of opmerkingen heeft.
Niet tevreden met de oplossing?
De kortste en snelste manier voor het oplossen van uw klacht is via HDBL.
De navolgende regeling is van toepassing op klachten.

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: - klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de adviseur of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, - klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; - klachtenfunctionaris: de adviseur die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen HDBL en de cliënt.
2. Iedere adviseur van HDBL draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse. 

Artikel 4 informatie 
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. 
2. HDBL heeft in haar algemene voorwaarden opgenomen dat deze kantoorklachtenregeling van toepassing is op elke overeenkomst van opdracht tussen cliënt en HDBL. 
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd ter beslechting door middel van bindend advies. 

Artikel 5 interne klachtprocedure 
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de directeur Mr. A.C. Hoegen Dijkhof, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
 
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door HDBL.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Als u het echter niet eens bent met de uitkomst van de behandeling van uw klacht door HDBL, kunt u de klacht ter bindend advies voorleggen aan: 

Van Dort Advocatuur BV
Gooimeer 2-20
1411 DC Naarden
Postbus 5017
1410 AA Naarden
Tel: 035-6940402
Fax: 035-6942401
email: vandort@vandortadvocatuur.nl

Niet zakelijke clienten kunnen binnen 1 maand na de datum van het oordeel over de gegrondheid van de klacht door de klachtfunctionaris van HDBL zich wenden tot de civiele rechter.
 
 
© 2018. Hoegen Dijkhof | De Lairessestraat 156  | 1075 HL Amsterdam | T +31 20 462 40 70 |
F +31 20 462 40 80 | hd@hd-dutchlawyers.com | www.hd-dutchlawyers.com